Şikayetin Tanımı ve Önemi

• Müşteri Şikayetlerinin Kurumsal Performansa Etkisi (Negatif ve Pozitif Yönleri)

• Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati İlişkisi

• Şikayetin Bir Gelişim Fırsatı Olarak Görülmesi

  
  

Şikayet Anında Etkili İletişim Teknikleri

• Empati Kurma ve Müşterinin Duygularını Yönetme

• Aktif Dinleme ve Müşteriyi Kesmeden Bilgi Toplama

• Özür Dileme ve Sorumluluk Alma Sanatı

  • Doğru ve İçten Özür İfadelerinin Kullanımı

• Sakinliği Koruma ve Duygusal Zeka Kullanımı

  
  

Sistematik Şikayet Çözüm Süreci

• Şikayeti Kaydetme ve Takip Etme Adımları

• Kök Neden Analizi (KNA) ile Sorunun Asıl Kaynağını Bulma

• Hızlı ve Adil Çözüm Önerileri Geliştirme

• "Müşteriyi Aşma" Tekniği (Çözümün Ötesine Geçme)

  
  

Zorlu Şikayet ve Müşterileri Yönetme

• Öfkeli ve Agresif Müşterilerle Başa Çıkma Stratejileri

• Uzun Süren ve Tekrarlayan Şikayetlerin Yönetimi

• Yazılı (E-posta/Sosyal Medya) Şikayetlere Profesyonel Cevap Verme

  
  

Şikayetlerden Ders Çıkarma ve Önleyici Eylemler

• Şikayet Verilerinin Toplanması ve Analizi (Trendler)

• Sürekli İyileştirme İçin Geri Bildirim Mekanizması Oluşturma

• Tekrarlayan Hataları Önlemek İçin Süreç Değişiklikleri Önerme