.png)
Kurumsal Gelişim Eğitimleri → Yönetim Becerileri ve Liderlik Eğitimleri →
Kurumsal Gelişim Eğitimleri → Satış ve Pazarlama Uzmanlığı Eğitimleri →
Şikâyet Yönetimi ve Zor Müşterilerle Başa Çıkma Eğitimi
Katılımcıların müşteri şikayetlerini kurumsal bir süreçle yönetme, zorlu ve öfkeli müşterilerle profesyonelce başa çıkma ve bu durumları sadakat fırsatına dönüştürme becerilerini geliştirmektir.
🏢 Kurumsal Eğitim
👥 Kapalı Grup / Bire-bir
💻 Online 🏫 Yüz Yüze
🕒 Eğitim Süresi:
📝 Sertifika: Katılım Sertifikası
📆 Eğitim Takvimi: Hİ / HS
1 Gün / 6 Saat
Hedef Kitle
Müşteri hizmetleri, satış sonrası destek, çağrı merkezi ekipleri ve düzenli olarak gergin veya zorlu müşteri etkileşimleri yaşayan tüm çalışanlardır.
Eğitim İçeriği
Şikâyetin Kurumsal Değeri ve Felsefesi
Şikayetlerin Sadakat ve Ürün Gelişimine Katkısı
Şikayet Yönetiminde Etik Yaklaşım ve Kurumsal Duruş
Müşteri Kaybı (Churn) Riskini Yönetme
Zor Müşteri Tiplerini Tanıma ve Anlama
Farklı Zor Müşteri Kişiliklerini Belirleme (Öfkeli, Şüpheci, Pasif-Agresif vb.)
Zorluğun Kişisel Değil, Durumsal Olduğunu Anlama
Empati ve Aktif Dinleme ile Gerginliği Azaltma
Etkili Şikâyet Yönetimi Süreci
Şikayet Anında İzlenecek Adımlar (Dinle, Onayla, Özür Dile, Çöz)
Duygusal Zekâyı Kullanarak Müşteri Duygularını Yatıştırma Teknikleri
Sözlü ve Yazılı İletişimde Profesyonel Dil Kullanımı
Çözüm Geliştirme ve Aksiyon Alma
Şikayetin Kök Nedenini Hızla Tespit Etme Yöntemleri
Makul ve Kurumsal Sınırlar İçinde Kalıcı Çözümler Sunma
Müşteri Takipleri ve Çözümün Doğrulanması
Şikayeti Sadakata Çevirme Stratejileri
Başarılı Çözüm Sonrası Müşteriden Savunucu (Advocate) Yaratma
Şikayet Verilerini Analiz Ederek Kurumsal Süreçleri İyileştirme.