Erdem Özşen

Detaylı Profil

Erdem Özşen, Müşteri Deneyimi (CX), CRM, müşteri odaklı satış ve pazarlama, müşteri segmentasyonu ve dijital dönüşüm alanlarında 15 yılı aşkın deneyime sahip kıdemli danışman ve eğitmendir.

Kariyerine Netsis Yazılım’da başlayan Özşen; ERP, CRM ve İnsan Kaynakları yazılımlarının kurumsal satış, müşteri ilişkileri, kanal yönetimi ve pazar geliştirme süreçlerinde görev alarak teknoloji ve iş süreçlerinin kesişiminde güçlü bir saha deneyimi kazanmıştır.

Yönetim Bilişim Sistemleri alanında yüksek lisansını 2010 yılında tamamlayan Özşen, “İş Yazılımları Sektöründe CRM Projesi” başlıklı teziyle CRM ve iş yazılımları alanındaki akademik altyapısını geliştirmiştir.

2011 yılından itibaren CRM teknolojilerinin kurum süreçlerine entegrasyonu, müşteri segmentasyonu, müşteri odaklı satış ve pazarlama dönüşümü alanlarında danışmanlık ve eğitim projeleri yürütmektedir. 2014 yılından bu yana ise özellikle Müşteri Deneyimi alanında kurumların müşteri yolculuklarını, temas noktalarını ve müşteri odaklı çalışma modellerini geliştirmeye yönelik eğitim ve dönüşüm projelerinde aktif rol almaktadır.

Erdem Özşen’in yaklaşımı; teorik bilgiyi kurumların gerçek iş süreçleriyle birleştiren, müşteri yolculuğunu bütüncül şekilde ele alan ve müşteri içgörülerini iş sonuçlarına dönüştürmeyi hedefleyen uygulama odaklı bir anlayışa dayanmaktadır.

Farklı sektörlerde gerçekleştirdiği projeler sayesinde; finans ve bankacılık, sigorta, otomotiv, lojistik, perakende, sağlık, turizm, enerji ve sanayi gibi birçok sektörde müşteri deneyimi, CRM ve müşteri odaklı dönüşüm konularında kapsamlı deneyime sahiptir.

UZMANLIK ALANLARI

• Müşteri Deneyimi Yönetimi (CX)

• Müşteri Yolculuğu ve Temas Noktaları

• CRM Stratejileri ve Uygulamaları

• Müşteri Odaklılık

• Müşteri Segmentasyonu

• Müşteri İçgörüsü ve Analizi

• Müşteri Odaklı Satış ve Pazarlama

• Dijital Müşteri Deneyimi

• Müşteri İlişkileri Yönetimi

• CRM Teknolojileri

• Satış Kanalı ve Çözüm Ortağı Yönetimi

• Müşteri Deneyimi Dönüşüm Projeleri

• İş Yazılımları

• Dijital Dönüşüm

  
  

EĞİTİM VE AKADEMİK ALTYAPI

Yüksek Lisans – Yönetim Bilişim Sistemleri | 2010“İş Yazılımları Sektöründe CRM Projesi” başlıklı yüksek lisans tezi.

Lisans – Dokuz Eylül Üniversitesi, İşletme Fakültesiİngilizce İktisat | 2005

PROFESYONEL DENEYİM

CRM & Müşteri Deneyimi Danışmanı / Eğitmen

2011 – Günümüz

• CRM teknolojilerinin kurum süreçlerine entegrasyonu

• Müşteri segmentasyonu ve müşteri gruplarının analiz edilmesi

• Müşteri odaklı satış ve pazarlama dönüşüm projeleri

• Müşteri deneyimi stratejilerinin geliştirilmesi

• Müşteri yolculuğu ve temas noktalarının analiz edilmesi

• Kurumsal müşteri deneyimi eğitimlerinin tasarlanması ve uygulanması

• Satış ve müşteri ilişkileri ekiplerinin geliştirilmesine yönelik eğitim ve danışmanlık

• Müşteri odaklı çalışma kültürünün geliştirilmesine yönelik projeler

  
  

Netsis Yazılım

2005 – 2010

ERP, CRM ve İnsan Kaynakları yazılımlarının kurumsal satış, kanal yönetimi ve müşteri ilişkileri süreçlerinde görev aldı.

Başlıca sorumlulukları:

• Kurumsal müşteri yönetimi

• ERP ve CRM çözümlerinin satış süreçleri

• Kanal ve çözüm ortağı yönetimi

• Yeni iş ortaklarının kazanılması ve geliştirilmesi

• Pazar geliştirme

• Satış yönetimi

• Ege ve Marmara bölgelerinde kanal yapılanmasının geliştirilmesi

  
  

MÜŞTERİ DENEYİMİ & CRM PROJE DENEYİMİ

Erdem Özşen’in eğitim, danışmanlık ve müşteri deneyimi projelerinde yer aldığı başlıca kurumlar arasında:

Ekol Lojistik, İnci Lojistik, Kuveyt Türk Bankası, Ziraat Bankası, Yapı Kredi Sigorta / Allianz, Avivasa, Arzum Ev Aletleri, Siemens Enerji Üretimi Türkiye, Türk Hava Yolları (THY), Atlasjet, Doğuş Otomotiv, Isuzu, İncitaş, d.ream, Doğuş Perakende Grubu, Koçtaş, KoçSistem, Dünyagöz, Finansinvest, Wilo, Siemens Sağlık Hizmetleri, Coliseum, Duyar Vana, Kalekim, Turkcell Global Bilgi, Mehmet Ceylan Yapı Malzemeleri, Ünlü Teknik Rulman Sanayi, Gürallar Cam Ambalaj, Baran Ambalaj, Bonna / Kar Porselen, San Deco Boya, Ali Bey Hotels & Resorts ve Joali Maldives bulunmaktadır.

ÖNE ÇIKAN YETKİNLİKLER

Müşteri Deneyimi & CRM

Kurumsal CRM uygulamaları, müşteri ilişkileri ve müşteri deneyimi dönüşümü alanlarında kapsamlı danışmanlık ve eğitim deneyimi.

Müşteri Odaklı Dönüşüm

Satış, pazarlama ve müşteri ilişkileri süreçlerinin müşteri beklentileri doğrultusunda yeniden ele alınması ve geliştirilmesi.

Segmentasyon & Müşteri İçgörüsü

Müşteri verilerinin anlamlandırılması, müşteri gruplarının analiz edilmesi ve segment bazlı stratejilerin geliştirilmesi.

Dijital Müşteri Deneyimi

Dijital kanallar, müşteri temas noktaları ve teknoloji destekli müşteri deneyimi süreçlerinin geliştirilmesi.

Kurumsal Eğitim & Danışmanlık

Farklı sektörlerden kurumlara yönelik uygulama ve vaka odaklı eğitim ve danışmanlık projeleri.

Sektörel Deneyim

Finans, bankacılık, sigorta, otomotiv, lojistik, perakende, sağlık, turizm, enerji ve sanayi sektörlerinde proje deneyimi.